接遇改善が必要だと感じるが…外部委託してまで行うべき？？

接遇改善は必要だと感じるが、外部委託してまで行うべき？？

もし単なる接遇セミナーであれば、書籍や資料をもとに朝礼などで話をしたり、ミーティング時にリーダーを設けて改善にあたるだけでも効果は見込めるかと思います。
特に小さな組織では、そこまでは必要ではないかもしれません。

外部への依頼ができるなら、それに越したことはありませんが、そこまでする必要もないのでしょうか！？
外部委託ですので報酬（費用）も発生しますね…笑

ただ、弊社では、
月に1〜2回の接遇改善サポートを行っているクライアントがおります。期間は1年程となり、先日 契約更新いたしました。
アルバイトも含め社員15名程度、店舗も1店舗のみのサービス業で、決して大きな組織ではありません。

接遇改善の役割

接遇改善のサポートを行うにあたり、「目的を明確化」し「より意義のある時間」にできるように考えています。

講師には、大手航空会社の方で、普段から接遇に密接している方をパートナーとして迎えコラボしており、
弊社の役割としては、運営のプロジェクトマネージャー（現場の調整役も）といった立ち位置でしょうか。
施設で改善が必要な内容のヒアリングやピックアップ、どういう口コミがあるかなどもリサーチして、施設運営にて改善が必要な内容や課題発見、どこを伸ばせばより発展するかなど、時には、運営の仕組みや動線まで口出し（提案）します…笑

その内容をもとに、パートナー講師と打ち合わせを行い、内容を作り込んで予定を立てていきます。
また、ただ接遇改善の講習を行うだけでなく、アフターフォローとして個々のスタッフの面談も定期的に行っていきます。

そこで、接遇改善の講習を行う意味について、
前述の通り、弊社としては、スポットで行うのではなく、少なくとも半年から1年の契約期間での提案を行なっております。

ただ問題点を指摘するだけであれば、数回の講習で事足りるかと思いますが、
弊社としては、現状の改善はもちろん目的ですが、そこに「理念実現」を設定します。
なぜ接遇改善が必要なのか？お客様へのサービス向上、リピートに繋げる？良い口コミを増やす？上げれば様々な理由が出てくるかと思いますが、その先には何があるのでしょうか。

接遇と理念

やはり考えるに、理念の実現。
そのためにスタッフ全員のベクトルを揃えることが重要でしょうか。
（一つのチームとして同じ方向を向いて進むことは重要ですね。）

オーナーは当初 起業・開業されるにあたり、夢や想いがあったと思います。
それをスタッフ全員が理解し追求すること、組織の文化・カルチャーとして定着させること、常に発展しながら追い求めるため、その中の一つとして「接遇改善の講習」の機会を活用することが有意義だと考えています。ただ基礎を学び直し、間違いを訂正するだけでは時間ももったいないですしね。

組織の理念を念頭に、
例えばある店舗の理念に「お客様との約束 5箇条」があったとします。
その5箇条の中で、「その一、常にお客様の笑顔を作る努力をします」といった項目があるとしましょう。

「その一」で上げているお客様の笑顔を作るために具体的に何をしていくのか？スタッフの得意不得意も考慮し、それぞれが具体的な施作（行動）を考え、どれぐらい実行し結果を出せたか、講習の都度、全体で発表・共有してみんなで考えます。
（具体的な施作をチームで取り組んだり、個別目標であれば達成できるようにサポートを行うことも重要だと感じます。）

スタッフ個々で目標や具体的に何を行うのが良いのかを考えてもらうこと、
「聞いているだけの講習」「講習終了時に簡単な確認問題を出して終了」でもよいですが、
やはり最終的には、理念の実現。「オーナーの夢や想いの実現のためのイベント」として、活用できたら素晴らしいことだと思います。

ちなみに、人事評価での指標の一つとしても活用いただいております。
具体的な内容にて可視化でき、評価の基軸としてもよいですし、達成することで寸志や賞与・昇給へ関係するとなれば、意識の向上にも繋がりますね。
※ うまく仕組み化できていないが、オリジナルな要素で取り入れたいなど、サポートさせていただいております。

最後に

接遇改善は外部委託してまで行った方が良いか？？という問いかけについてですが、
組織の規模やニーズに応じて判断することも重要だと思いますが、まずは組織の理念やカルチャーをより強化したいと感じられているか？
逆に考えると、もし、理念が曖昧であったり、まだ周知できていなければ、先に企業理念を明確化し周知することも必要だと言えます。

また、接遇改善が必要と感じられた時の状況はどうか？
現状しっかりとできているがさらにサービスを向上させたい、であれば効果的かもしれませんし、
現場のモチベーションが著しく落ちている場合は、接遇改善ではなく、根本の指導や教育が必要かもしれませんね。

目指すべき姿を定め、その上で、目指すべき方向が明確であるがリソースが足りない場合などは効果的であると感じます。しかし、費用やリソースの制約がある場合や、小さな組織で内部で対応できると判断される場合は、無理に外部委託を選択しなくても良いですね。

いずれにしても、接遇改善は組織全体のサービス品質向上やお客様満足度の向上に寄与する重要な取り組みでもあります。
外部委託を選択するか否かに関わらず、理念の実現のための組織づくりは大切ですし、スタッフ個々の人間力を高めることにも繋げられるように！とまで、考えて施策を進めたいですね！

皆様の組織や状況に応じて、最適なサポート方法を見つけていただければと思います。
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