客単価アップ。キッカケは単純だけど奥深い。おしぼりとお茶でマーケティング？

2023.05.08

Food biz

今回の話しは、主にお酒の提供を行っている飲食店（居酒屋やダイニングバーなど）についてです。

店舗の方針やスタイルによって様々ですので、一例の話としてご覧ください…笑

私自身の話しですが、最近は業務に入れていませんが… フロアやバーカウンターでも働いています！
業務中には、積極的にお客様へ話しかけますが、今回は、お客様のお食事が終わり、マッタリとしているシーンについての話しとなります。

お客様へのアクション

お客様が食事を終え、ドリンクもほとんど無くなっている状態のタイミングってありますよね（食事の終盤？）。

お客様が落ち着いているタイミングはキッカケの一つです！
何をするかというとおしぼりの交換。
よくある話でしょうか？

「新しいおしぼりをどうぞ」とウォーマーで温めたおしぼりをお渡しします（古いものは回収）。

美容室でのホットタオルのサービスのイメージに近いでしょうか。
ちなみに夏場の来店時にお渡しするおしぼりは冷蔵庫でキンキンに冷やしますし、おしぼりを洗う際には柔軟剤もこだわります。(笑

そして、「お料理はお口に合いましたか？」と話しかけます。
お客様からの返答を聞いて会話を楽しみ、
（続けて）「何かお飲み物はお持ちしますか？」と話しかけます。

お客様はまったりとされていたわけですが、まだ帰るかどうか決めかねている曖昧な状況が多いと思います。

そこで、そのタイミングまでの接客にて、コミュニケーションが取れていたり、サービスに満足されていれば、
「じゃあ、もう一杯同じものをください。」
「最後にもう一杯飲んで帰ろうか。」
となりますが、（もちろん… 毎回都合よく注文が入るわけではありませんが。）

仮に、「もういらない」となった場合は、（すかさず）「では、お冷かお茶をお持ちしますね！どちらが良いですか？」と案内します。

※ それまでにもお客様とはコミュニケーションは取るように意識しており、その内容によって、臨機応変に案内しています。（空いたお皿を下げる際も会話のチャンス（キッカケ）なので、グラスが空いていれば「お代わりはお持ちしますか？」「●●がお好きであれば、違った風味の●●もございますがいかがですか？」であったり、お食事をされている内容によっては、「●●もオススメですのでぜひ食べてみてください」「このお酒には、●●が合いますのでぜひ」などなど）

お客様には、注文しないことに「悪いな」と感じさせないように、押し売りにならないように、自然に話しかけるわけですが、どうでしょうか？

やはり、飲食店の接客としてはよくある話し（普通）でしょうか？

その普通のことの繰り返し

ただ、その普通のことができていなかったり、お客様を放置した状態の場面をよく見かけます。
お客様が注文したそうにしていても、気づかずに、チャンスを逃し、マイナスな体験を味わわせてしまっているところも見かけます。営業は普通のことの繰り返しなわけですから、その普通のことからキッカケは生まれるわけです。であれば、その普通のことを徹底すること、意識することは重要ではないでしょうか？
普通のことを徹底する（ただの作業にしない）ことで、その先が見えてくると考えています。

特にアルバイトスタッフは作業に集中しすぎる傾向があります。ただの作業であれば配膳ロボットと同じですので、人が行う意味や接客の楽しさも伝えていきたいと思っています。

すみません。ダラダラと一例として記載してきましたが、普通のことを徹底できているか？との問いかけでもあります。あくまで、私の店舗でのスタイルの話しですので、それぞれの店舗のやり方があるかとは思いますが、貴店での普通のことは徹底できているか確認してみてはいかがでしょうか。

単なる「お冷」や「お茶」のサービス（作業）ではなく、
普通のことでも、しっかりとストーリーや関連付け、タイミングを考えて、ひとつひとつの行動を徹底し意味を持たせたいと考えています。

あと、話を少し戻し、おしぼり交換やお冷お茶のサービスについて、
マッタリとした状態のままだと、お客様自身、お店での体験として、ダラダラとした印象が残ってしまうことがあり、それまでのサービスにご満足いただいても、その体験が薄れてしまうこともありますね。

逆に、お茶を出すことで、お客様は次の行動に自然と移りやすく、頭が切り替わり、「じゃあ、お会計を」という流れになったりと、場が動くきっかけにもなります。

混雑しているタイミングでは、席を回転させることも重要ですが、自然にアクションできることで、時には神がかった営業が生まれることもあります。笑
おしぼり交換やお冷お茶のサービスはインパクトがあるサービスではないですが、行うタイミングやコミュニケーションの内容など、掛け合わせていくことで印象は断然変わってくると思います。

お店のスタンスやシステム、状況によっては、もちろん行わない方が良いケースもあると思いますが、
自分自身をはじめ、お店や他のスタッフ含め、お客様に「ファン」になっていただけるように、常にアクションを考えることが重要だと考えております。そのアクションについて、特別なイベントやキャンペーンも必要かと思いますが、普段の営業の中の普通のことをいかに徹底できるか？は、非常に重要なことだと思います。

単純なことですが、
あなたのお店に合った方法を模索すること、
おしぼり交換は一つの例として、店舗経営やお客様へのサービスをより良くする「気づき」になればうれしいと思い紹介しました。

お客様とのルール、サービスを明確にすること、お客様とのコミュニケーションのキッカケを増やしていくこと、それを徹底すること、日々考えていくことが必要だと思います。

ポイント

客単価アップと記載しておいて恐縮ですが… 単価を上げるために行うのではなく、
お客様への心を込めたサービス、コミュニケーションのキッカケを増やす意識を持つこと、お客様に喜んでいただくと同時に、経営にもプラスになるように考えることが重要ですね。
そのために、どの店でも行なっている「普通のこと」にヒントが隠されていると思います。徹底すること、意識することで、自ずと「気がつける」ことが増えてくるかと思います。

ただし、注意も必要です。
もしサービスを行うなら、100%実施し、徹底しなければなりません。
お客様に、「前回はお茶のサービスがあったのに、今回はない」と感じさせると、逆にマイナスな印象を与えてしまいます。また、これも当たり前のことですが、満面の笑顔で接すること。接客業の基本かとは思いますが、これができていないと当然印象も悪くなってしまいますね。

私自身は、どんなに忙しくても絶対におしぼり交換はすると決め、タイミングが難しいときは、早めに2回、3回とお客様のテーブルを回ったものです。笑

お客様とのコミュニケーションの機会を増やし、お客様からのフィードバックを大切にし勉強させていただく、改善点や新しいアイデアを日々取り入れていくこと、また、スタッフ間で情報共有や意見交換を行い、サービスの質を高めていくこと、改めて考えてみてはいかがでしょうか？

お客様からの意見や要望に耳を傾け、柔軟に対応することで、リピーターが増え、お店の評判も上がる？（お客様との関係値が上がり、ファンが増える）かもしれませんね！

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